Una parte consistente del mio lavoro non parte da un foglio bianco. Parte da un sito che esiste già, fatto da qualcun altro, che il cliente ha in mano e che per un motivo o per l'altro è rimasto senza nessuno che se ne occupi. L'agenzia ha chiuso, il ragazzo che lo aveva fatto ha cambiato lavoro, il rapporto si è raffreddato, oppure semplicemente il fornitore non risponde più da mesi.
Queste situazioni sono delicate per tutti e due. Per il cliente, perché spesso arriva già scottato e con la paura di rimanere di nuovo bloccato. Per me, perché accettare di occuparmi di un sito che non ho costruito significa prendermi la responsabilità di qualcosa che non conosco, fatto con criteri che non sono i miei, con problemi che potrebbero emergere in qualsiasi momento e che il cliente attribuirà a me, non a chi c'era prima.
Per questo ho una lista di cose che controllo prima di dare una risposta, e non è un modo per fare il difficile: è il contrario. Serve a poter dire sì con cognizione di causa e a poter dire quanto costa senza sorprese. Te la racconto per due motivi: se ti trovi in questa situazione sai cosa aspettarti e cosa preparare, e se stai valutando di cambiare fornitore sai quali domande fare.
La prima cosa, prima di tutte le altre: di chi è la roba
Prima di guardare una riga di codice, prima di aprire il sito, la prima domanda è sempre la stessa: il dominio a nome di chi è registrato? Non chi lo paga, non chi lo gestisce: a nome di chi risulta intestato. È una differenza che moltissimi imprenditori scoprono di non aver mai considerato.
Il motivo per cui parto da qui è che tutto il resto è recuperabile, questo no. Un sito fatto male si può rifare. Dei contenuti persi si possono riscrivere. Ma se il tuo indirizzo internet, quello che hai messo su tutti i biglietti da visita, sui furgoni, sulle insegne e su cui hai le mail aziendali, è intestato a un'altra azienda con cui hai litigato, sei in una posizione debolissima. Diventa una trattativa, e l'ho vista finire con cifre imbarazzanti chieste per il trasferimento.
Nella pratica succede più di quanto si pensi, e quasi sempre in buona fede. L'agenzia registra il dominio a nome proprio perché è più comodo da gestire, il cliente non se ne occupa perché non sa nemmeno che esista un intestatario, e per dieci anni non è un problema. Diventa un problema il giorno in cui i rapporti si rompono. Se stai leggendo e non sai a nome di chi è il tuo dominio, fermati e verificalo: è un controllo che si fa in due minuti su internet e può risparmiarti un guaio serio.
Stesso ragionamento per le caselle di posta. Se le mail aziendali sono su un servizio intestato al fornitore, con lui che ha accesso amministrativo, sei esposto su qualcosa di ancora più delicato del sito, perché dentro la posta c'è tutta la tua attività. È la prima cosa che sistemo quando prendo in carico una situazione del genere, prima ancora di toccare il sito.
Gli accessi: cosa deve esserci per poter lavorare
La seconda verifica è sulla completezza degli accessi. Non basta avere la password del pannello del sito, che è quello che i clienti pensano di dover avere. Servono più cose, e se ne manca una il lavoro diventa complicato o impossibile.
- Accesso di amministratore al pannello di gestione del sito.
- Accesso al pannello del fornitore di hosting, non solo al sito: serve per backup, certificati, versioni, posta.
- Accesso al servizio dove è registrato il dominio, per poter modificare dove punta.
- Accesso ai file del server, che è cosa diversa dal pannello di gestione.
- Accesso agli strumenti di statistiche e a quelli per i motori di ricerca, se esistono.
- Licenze dei componenti a pagamento: a nome di chi sono e quando scadono.
- Eventuali accessi a servizi collegati: sistemi di pagamento, gestionali, piattaforme di invio mail.
La voce che manca più spesso è quella sulle licenze. Il sito usa un tema a pagamento e tre componenti a pagamento, tutti intestati all'account dell'agenzia precedente. Finché nessuno tocca niente funziona tutto, ma non arrivano più aggiornamenti e non c'è assistenza. Nel momento in cui una licenza scade, o peggio viene disattivata perché l'agenzia fa pulizia nel proprio account, ti ritrovi con pezzi del sito bloccati. Quando faccio il preventivo per prendere in carico un sito, il riacquisto delle licenze è una voce che metto sempre, perché quasi sempre serve.
Sulla voce dell'hosting insisto perché è quella che i clienti sottovalutano. Avere solo l'accesso al sito e non al server è come avere le chiavi dell'appartamento ma non del portone: puoi entrare solo se qualcun altro ti apre. Senza quello non puoi fare backup completi, non puoi cambiare la versione del linguaggio, non puoi creare un ambiente di prova, non puoi spostare il sito altrove. Se il fornitore precedente non lo consegna, in molti casi la strada più rapida è trasferire tutto su un hosting nuovo intestato al cliente.
Cosa guardo dentro il sito
Ottenuti gli accessi, inizia la parte tecnica. È una mezza giornata di lavoro e la faccio sempre prima di dare un preventivo di manutenzione, perché senza sapere cosa c'è dentro qualsiasi cifra è inventata.
- Versione del sistema e di tutti i componenti, con quanto sono indietro rispetto alle attuali.
- Presenza di modifiche fatte direttamente dentro i file originali, che è la cosa peggiore che si possa trovare.
- Esistenza di un tema derivato per le personalizzazioni, oppure modifiche fatte a caso.
- Stato dei backup: esistono, dove finiscono, qualcuno ha mai provato a ripristinarli.
- Sicurezza: utenti amministratori presenti, quando hanno fatto accesso l'ultima volta, file sospetti.
- Velocità e peso delle pagine, con un paio di misurazioni sulle pagine più importanti.
- Salute su Google: quante pagine sono indicizzate, ci sono errori segnalati, il traffico com'è andato.
- Funzionamento reale delle cose che portano lavoro: moduli, carrello, telefono cliccabile.
Il punto due è quello che può cambiare completamente la valutazione. Se chi c'era prima ha modificato direttamente i file del sistema o del tema originale invece di usare gli strumenti previsti, significa che ogni aggiornamento cancellerà quelle modifiche e romperà qualcosa. È il motivo per cui trovo siti fermi a versioni di tre anni fa: chi li gestiva sapeva che aggiornando si rompeva tutto e ha smesso di aggiornare. Sistemare una situazione del genere richiede di rifare quelle personalizzazioni nel modo corretto, e a volte è più lavoro che rifare il sito.
Il punto cinque riserva le sorprese più sgradevoli. Mi è capitato più di una volta di trovare utenti amministratori che nessuno sapeva esistessero, con nomi generici, creati anni prima. A volte sono residui di un collaboratore dimenticato, altre volte no. La prima cosa che faccio quando prendo in carico un sito è fare pulizia degli accessi: via chi non serve più, password nuove per tutti, verifica di chi ha entrato di recente.
Il punto otto lo faccio sempre e mi stupisce ogni volta. Compilo il modulo di contatto e aspetto la mail. In una percentuale di casi che non vorrei dirti, quella mail non arriva. Il sito raccoglie richieste che finiscono nel vuoto, a volte da mesi, e l'azienda non lo sa: pensa semplicemente che dal sito non arrivi niente e che internet non funzioni per il suo settore. Ho sistemato situazioni in cui il solo fatto di riparare l'invio ha cambiato il giudizio del cliente sul proprio sito.
Le tre cose che mi fanno dire di no
Non accetto tutti i siti che mi propongono, e credo sia giusto spiegare quali sono i casi in cui preferisco declinare o proporre un'altra strada. Sono tre situazioni abbastanza precise.
La prima è il sito costruito su qualcosa di chiuso da cui non si può uscire. Esistono piattaforme, spesso vendute in abbonamento da agenzie locali, in cui il sito non è tuo in nessun senso: non puoi esportarlo, non puoi spostarlo, non puoi nemmeno vedere come è fatto dentro. In quei casi prendere in carico significa poter cambiare solo i testi, e qualunque lavoro serio è impossibile. La proposta onesta è una sola: costruire qualcosa di tuo, anche partendo in piccolo, e uscire da quella dipendenza.
La seconda è il sito già compromesso e mai ripulito davvero. Quando trovo tracce di codice estraneo diffuse ovunque, con il sito che ha continuato a funzionare per mesi in quello stato, la pulizia diventa un lavoro incerto: puoi togliere quello che vedi e restare con il dubbio di aver lasciato qualcosa. In quelle situazioni preferisco ricostruire il sito pulito, recuperando i contenuti e verificandoli, piuttosto che garantire una pulizia di cui non posso essere sicuro.
La terza non è tecnica ed è quella che pesa di più: il cliente che vuole solo che qualcuno sistemi le cose senza cambiare niente e senza spendere. Capita di trovare siti in condizioni tali che la manutenzione ordinaria non ha senso: sarebbe come fare il tagliando a un'auto con il telaio piegato. Se il cliente non è disposto a sentirsi dire che serve un intervento più profondo, meglio non iniziare, perché il primo problema serio diventerà colpa mia. In quei casi lo dico chiaramente e lascio la porta aperta per quando sarà il momento.
Rifare o sistemare: come decido
È la domanda che sta dietro tutto questo discorso e a cui il cliente vuole una risposta netta. Il criterio che uso non è la bellezza del sito né quanti anni ha, ma quanto della struttura esistente è riutilizzabile.
| Cosa trovo | Quanto è grave | Cosa propongo di solito |
|---|---|---|
| Software indietro di qualche versione, tutto il resto in ordine | Poco, è normale amministrazione | Aggiornamento e manutenzione regolare |
| Troppi componenti accumulati e sito lento | Medio, è lavoro ma si risolve | Pulizia e ottimizzazione, senza rifare nulla |
| Modifiche fatte dentro i file originali | Serio, blocca gli aggiornamenti | Rifacimento delle personalizzazioni nel modo corretto |
| Tema a pagamento abbandonato dall'autore | Serio, prima o poi si rompe | Cambio tema, spesso conviene rifare la grafica |
| Sito non adatto ai telefoni | Molto serio oggi | Rifacimento, adattarlo costa più che rifarlo |
| Piattaforma chiusa senza possibilità di uscita | Molto serio | Ricostruzione su una base di proprietà del cliente |
| Tracce di compromissione diffuse | Molto serio | Ricostruzione pulita, recuperando i contenuti |
La riga sull'adattamento ai telefoni merita una spiegazione perché è quella che sorprende di più i clienti. Prendere un sito progettato anni fa per essere visto solo da computer e renderlo utilizzabile da telefono non è una modifica: è una riprogettazione. Bisogna ripensare come si comporta ogni elemento su schermi stretti, cosa si nasconde, come funziona il menu. Il lavoro è paragonabile a quello di un sito nuovo, e alla fine ti ritrovi comunque con una grafica vecchia. In quei casi la strada onesta è dirlo.
C'è però una cosa che voglio sottolineare, perché nel mio settore si abusa della parola rifacimento. Molti siti non vanno rifatti affatto. Sono siti fatti decentemente, un po' trascurati, con qualche problema accumulato, che con una giornata di lavoro tornano perfettamente funzionanti. Proporre un rifacimento in quei casi è disonesto, ed è una delle cose che fa perdere fiducia alle aziende nei confronti di chi fa il mio mestiere. Quando un sito si può salvare, lo dico e lo salvo.
Il passaggio di consegne civile
Aggiungo una parte che riguarda i rapporti tra persone, perché nella pratica conta quanto la tecnica. Quando un cliente cambia fornitore, spesso c'è tensione: si è chiuso male, ci sono conti in sospeso, qualcuno si è sentito criticato. In queste situazioni ho imparato che l'atteggiamento cambia il risultato.
La regola che mi sono dato è di non parlare mai male di chi c'era prima davanti al cliente. Non per buonismo: perché non serve a niente e perché nove volte su dieci non conosco il contesto. Magari il collega precedente aveva un budget ridicolo, o un cliente che non rispondeva mai, o istruzioni precise di fare in fretta. Giudicare il lavoro senza conoscere le condizioni in cui è stato fatto è facile e ingeneroso, e soprattutto non aiuta a risolvere il problema di oggi.
Quando è possibile, scrivo direttamente al fornitore precedente presentandomi e chiedendo le informazioni tecniche di cui ho bisogno. Nella maggior parte dei casi la risposta è collaborativa: passano gli accessi, spiegano due o tre cose e si chiude senza attriti. Chi lavora seriamente non ha nessun interesse a rendere difficile la vita a un ex cliente. Le volte in cui questo non succede si procede lo stesso, ma vale sempre la pena provare, perché mezz'ora di conversazione tra tecnici risparmia giornate di lavoro di ricostruzione.
E aggiungo il rovescio della medaglia, che riguarda me: quando sono io a lasciare un cliente, consegno tutto senza fare storie. Accessi, file, spiegazioni, licenze. Perché è corretto, e perché un giorno quel cliente potrebbe tornare o parlare di me con qualcuno. Il modo in cui ci si lascia si ricorda più a lungo del lavoro fatto insieme.
Cosa costa prendere in carico un sito
Sui numeri sono sempre cauto perché dipende troppo da cosa si trova, ma provo a dare qualche riferimento utile. La prima verifica, quella mezza giornata di analisi con relazione scritta, è un lavoro contenuto che secondo me va sempre fatto e va pagato: è la base su cui si decide tutto il resto e regalarla porta a farla di fretta.
Dopo l'analisi ci sono di solito due voci. La prima è un intervento iniziale di messa in ordine: aggiornamenti arretrati, pulizia degli accessi, sistemazione dei backup, riparazione delle cose rotte, eventuale riacquisto delle licenze. È un lavoro una tantum che varia molto con lo stato in cui si trova il sito, da qualche ora a diverse giornate. La seconda è la manutenzione continuativa, che ha senso far partire solo dopo la messa in ordine: mantenere un sito già a posto costa poco, mantenere un sito in disordine costa un sacco e non dà garanzie.
Una cosa che dico sempre con onestà ai clienti in questa situazione: nei primi due o tre mesi su un sito ereditato emergono cose che non si erano viste nell'analisi. È fisiologico, perché alcuni problemi si manifestano solo usando il sito nel tempo. Metterlo in conto nel preventivo e dirlo prima evita malintesi dopo. Chi ti promette che ha visto tutto in mezza giornata o è molto fortunato o non te lo sta dicendo.
Le domande che mi fanno più spesso
Le domande che mi fanno quasi sempre le aziende che si trovano in questa situazione.
Il mio fornitore non risponde più: posso comunque recuperare il sito?
Nella grande maggioranza dei casi sì, ma la strada dipende da una cosa sola: a nome di chi è registrato il dominio. Se è intestato a te o alla tua azienda, sei in una posizione solida anche senza collaborazione, perché puoi sempre richiedere le credenziali di gestione al servizio dove è registrato dimostrando di esserne il titolare, e da lì spostare tutto dove vuoi. Il sito in sé, se non riesci ad accedere al server, in molti casi si può ricostruire recuperando i contenuti pubblici. Se invece il dominio è intestato al fornitore che non risponde, la situazione è più difficile e a volte richiede l'intervento di un legale. Il consiglio che do a tutti, anche a chi oggi ha un ottimo rapporto con chi gli gestisce il sito, è di verificare adesso l'intestazione e sistemarla se non è corretta. È una pratica semplice quando i rapporti sono buoni e diventa un incubo quando non lo sono più.
Quanto tempo ci vuole per prendere in carico un sito?
L'analisi vera e propria è mezza giornata di lavoro, a cui aggiungere il tempo di raccogliere tutti gli accessi, che dipende da quanto è collaborativo chi li ha e che nella pratica è la parte più lenta: può richiedere da qualche giorno a qualche settimana. La messa in ordine iniziale varia moltissimo con quello che si trova: su un sito tenuto decentemente sono una o due giornate, su un sito abbandonato da anni si può arrivare a una settimana di lavoro. Da quel momento la gestione ordinaria è una cosa leggera. Quello che consiglio sempre è di non partire con lavori nuovi, tipo pagine da aggiungere o restyling, prima di aver completato la messa in ordine: costruire su una base traballante significa rifare due volte le stesse cose.
Conviene cambiare hosting quando si cambia chi gestisce il sito?
Non è obbligatorio e non lo faccio automaticamente, ma ci sono due casi in cui lo consiglio con decisione. Il primo è quando il contratto di hosting è intestato al fornitore precedente invece che al cliente: in quella situazione resti in una posizione di dipendenza e prima o poi diventa un problema, quindi tanto vale sistemare subito. Il secondo è quando il servizio attuale è oggettivamente scadente, con tempi di risposta lenti, versioni vecchie del software o assistenza inesistente. Fuori da questi casi, se l'hosting è decente e intestato correttamente, lo lascio dove sta: uno spostamento è comunque un'operazione con un suo rischio e non ha senso farla senza un motivo. Aggiungo che se le caselle di posta aziendali stanno lì dentro, la valutazione va fatta con più attenzione, perché la posta è la parte più delicata da spostare.
Come faccio a capire se il sito che ho è fatto bene o male?
Ci sono quattro cose che puoi verificare da solo senza competenze tecniche e che ti danno già un quadro discreto. Primo, aprilo dal telefono e prova a fare quello che farebbe un cliente: trovare il numero, leggere un servizio, mandare un messaggio. Se qualcosa è scomodo, lo è anche per gli altri. Secondo, cronometra quanto ci mette ad aprirsi con la connessione dati, non con il wifi di casa: oltre i cinque secondi c'è un problema. Terzo, compila il modulo di contatto e verifica che la mail arrivi davvero, cosa che come dicevo prima fallisce più spesso di quanto immagini. Quarto, chiedi a chi te lo gestisce quando è stato fatto l'ultimo aggiornamento e quando è stato verificato l'ultimo backup: dalla prontezza della risposta capisci molto. Se questi quattro controlli passano, il sito probabilmente sta in piedi. Il resto sono valutazioni tecniche che servono un occhio esperto.
Mi conviene rifare tutto da zero per stare tranquillo?
Non necessariamente, e diffido di chi lo propone come risposta automatica, perché è anche la risposta più comoda per chi fa il mio mestiere: un sito nuovo si preventiva meglio e si lavora con meno grattacapi di un sito ereditato. La verità è che molti siti sono recuperabili con un intervento contenuto e continuano a funzionare bene per anni. Le situazioni in cui il rifacimento è davvero la strada giusta sono abbastanza riconoscibili: quando il sito non funziona sui telefoni, quando è costruito su una base chiusa da cui non puoi uscire, quando le personalizzazioni sono state fatte in modo da impedire qualsiasi aggiornamento, o quando è stato compromesso e non si può garantire una pulizia completa. Fuori da questi casi, chiedi sempre di spiegarti perché rifare costa meno che sistemare. Se la spiegazione è concreta, ha senso. Se è vaga, chiedi un secondo parere.
Posso farmi dare gli accessi e tenerli anche se non cambio nulla?
Non solo puoi, dovresti farlo oggi stesso a prescindere da qualsiasi cambiamento. Avere in un posto sicuro le credenziali del dominio, dell'hosting, del pannello del sito e delle licenze non toglie niente a chi ti gestisce il sito e ti mette al riparo da una quantità di situazioni: il fornitore che chiude, la persona di riferimento che cambia lavoro, una malattia, un litigio. Non è sfiducia, è la stessa logica per cui hai una copia delle chiavi del capannone anche se ce l'ha il custode. Un professionista serio te le consegna senza battere ciglio e anzi apprezza che tu te ne occupi. Se invece ti senti rispondere che non servono, che sono cose tecniche, che ci pensano loro, quella resistenza è di per sé l'informazione che stavi cercando.
La cosa che mi porto dietro da tutte queste situazioni è che il problema non è quasi mai tecnico. I siti si sistemano, i contenuti si recuperano, il codice si riscrive. Quello che non si recupera facilmente è la posizione di chi non possiede la propria roba: il dominio intestato a qualcun altro, gli accessi che non ha mai avuto, le licenze a nome di un'agenzia con cui non parla più. Se oggi hai un sito e non sai rispondere alla domanda su chi è intestato il tuo dominio, quella è la prima cosa da sistemare, molto prima di preoccuparti di come è fatto il sito.
Hai un sito senza nessuno che se ne occupi?
Scrivimi l'indirizzo del sito e dimmi quali accessi hai in mano: ti dico cosa controllerei per primo, se si può salvare e cosa comporterebbe prenderlo in carico.