Il modulo di contatto non porta richieste: da dove parto quando mi chiamano per questo

C'e' una telefonata che mi arriva con una regolarita' quasi stagionale, e comincia sempre nello stesso modo: Pietro, il sito e' bello, le visite ci sono, ma dal modulo non arriva niente. La prima volta che me lo hanno detto, anni fa, mi sono messo a studiare i testi, i colori del pulsante, la posizione della sezione contatti. Ho perso due giorni. Poi ho fatto la cosa che avrei dovuto fare subito, cioe' compilare io stesso il modulo con un indirizzo di prova, e ho scoperto che le mail finivano tutte nello spam di una casella che nessuno apriva da mesi. Da quel giorno ho un ordine fisso di controlli, e lo seguo sempre, anche quando sono convinto di sapere gia' dove sta il problema.

Te lo racconto per intero, perche' tanto la sequenza vale per qualsiasi sito, che sia fatto da me o da qualcun altro. E ti anticipo la conclusione, cosi' sai dove andiamo a parare: nella stragrande maggioranza dei casi il modulo funziona benissimo dal punto di vista tecnico, e il problema sta nelle cose che stanno attorno. Quanto chiedi prima di ricevere qualcosa, quanto sei chiaro su cosa succedera' dopo, quanto tempo passa prima che tu risponda. Sono aspetti noiosi, e proprio per questo nessuno li guarda.

Primo controllo: le mail arrivano davvero?

Sembra offensivo dirlo, eppure e' la causa numero uno delle richieste fantasma. I moduli sui siti in WordPress mandano la mail partendo dal server dove sta il sito, e i server di posta di mezzo mondo hanno imparato a diffidare di quel tipo di messaggi. Risultato: la mail parte, il modulo dice grazie, il visitatore e' convinto di averti scritto, e tu non vedi niente. Non c'e' nessun errore da nessuna parte, ed e' questa la parte crudele.

Il test che faccio e' banale: compilo il modulo tre volte con tre indirizzi diversi, uno su Gmail, uno su un dominio aziendale e uno su Libero o Virgilio, che sono i piu' severi in Italia. Poi controllo la casella di destinazione, la posta indesiderata, la cartella promozioni e, se il cliente usa Outlook aziendale, chiedo all'amministratore di guardare la quarantena del filtro antispam. In un caso su un sito di una carrozzeria abbiamo trovato quarantasette richieste in quarantena, accumulate in cinque mesi. Il titolare era convinto che il sito fosse inutile e stava per spegnerlo.

La soluzione strutturale e' smettere di mandare le mail dal server del sito e usare un servizio di invio dedicato, tipo un SMTP autenticato del proprio provider di posta oppure un servizio transazionale. Sono venti minuti di configurazione e risolvono il problema per sempre. In piu' aggiungo sempre un salvataggio delle richieste dentro il sito stesso, cosi' anche se la mail si perde il messaggio resta registrato da qualche parte e si puo' recuperare. E' una rete di sicurezza che costa niente e che mi ha salvato piu' di una volta.

Secondo controllo: quanto chiedi prima di dare qualcosa

Qui comincia la parte interessante. Il modulo medio che trovo sui siti aziendali italiani ha tra i sette e i dieci campi: nome, cognome, azienda, partita IVA, telefono, email, citta', provincia, come ci hai conosciuto, messaggio, e naturalmente il consenso privacy. Una persona che ti sta scrivendo per la prima volta, magari dal telefono in piedi alla fermata dell'autobus, davanti a quella roba chiude e basta. Non perche' sia pigra, ma perche' non ha ancora nessun motivo per investire due minuti su di te.

Il ragionamento che faccio con i clienti e' sempre lo stesso: ogni campo deve guadagnarsi il posto. Per ognuno mi chiedo cosa ci faccio con quel dato nelle prime ventiquattro ore. Se la risposta e' niente, o se e' una cosa che posso chiedere nella mail di risposta, quel campo esce. La partita IVA la chiedi in fase di preventivo, non al primo messaggio. La provincia la deduci dal prefisso o la chiedi dopo. Il come ci hai conosciuto lo chiedi al telefono, dove peraltro ti risponderanno in modo piu' sincero.

Su un sito di impiantistica industriale abbiamo tagliato da nove campi a quattro: nome, email, telefono, cosa ti serve. Le richieste sono quasi raddoppiate nel giro di due mesi, a parita' di traffico. Il titolare temeva di ricevere contatti meno qualificati, e in parte e' successo, ma il saldo era comunque nettamente positivo: due o tre messaggi vaghi in piu' al mese in cambio di una decina di richieste vere che prima non arrivavano. Quei messaggi vaghi si smaltiscono in trenta secondi.

Terzo controllo: il campo che fa scappare tutti

C'e' una categoria di campi che merita un discorso a parte, perche' non e' questione di lunghezza ma di diffidenza. Il telefono obbligatorio e' il caso piu' evidente. Una persona che ti scrive per un primo contatto spesso non vuole essere richiamata, vuole leggere una risposta scritta con calma. Se la obblighi a lasciare il numero, o se ne va o ti scrive una sequenza di zeri, e in entrambi i casi hai perso.

La soluzione che uso praticamente sempre e' rendere il telefono facoltativo e scriverlo accanto al campo con parole normali: lascialo solo se preferisci che ti chiami invece di scriverti. Quella frase cambia la percezione della cosa, perche' trasforma un obbligo in una scelta. Nella mia esperienza il sessanta o settanta per cento delle persone il numero lo lascia lo stesso, e lo lascia vero. Le altre ti scrivono e va benissimo cosi'.

Stesso discorso per il budget. Metterlo come menu a tendina obbligatorio al primo contatto e' una scelta che capisco, perche' filtra, ma va usata sapendo cosa costa. Chi non ha ancora idea di quanto costi il tuo lavoro non sa cosa scegliere, si sente giudicato e se ne va. Se ti serve filtrare, preferisco mettere gli ordini di grandezza dei prezzi nella pagina, prima del modulo, e lasciare il campo libero.

Quarto controllo: cosa c'e' scritto intorno al modulo

Un modulo da solo, in fondo alla pagina, sotto la scritta contatti, e' una porta senza insegna. Quello che manca quasi sempre e' la parte che rassicura: chi legge il messaggio, quanto ci mette a rispondere, cosa succede dopo, se costa qualcosa. Sono quattro informazioni che occupano tre righe e che spostano molto piu' della grafica del pulsante.

Il testo che metto sopra ai miei moduli e' piu' o meno di questo tipo: scrivimi cosa ti serve anche in due righe, leggo io personalmente tutti i messaggi e rispondo in giornata nei giorni lavorativi, il primo scambio e' sempre gratuito e serve a capire se ha senso lavorare insieme. Non c'e' niente di brillante, e' solo informazione onesta. Pero' toglie di mezzo tre paure in un colpo solo: la paura di finire in un sistema automatico, la paura di aspettare due settimane e la paura di ricevere una fattura per una domanda.

• Chi legge davvero il messaggio, con nome e cognome se e' una realta' piccola.
• Entro quanto rispondi, detto in modo realistico e non promozionale.
• Se il primo contatto e' gratuito e a cosa serve, per togliere l'ansia del preventivo mascherato.
• Cosa serve scrivere per ricevere una risposta utile, cosi' eviti i messaggi di una riga.
• Un canale alternativo, telefono o WhatsApp, per chi con i moduli non ci va d'accordo.

Quinto controllo: dove sta il modulo e quante volte lo incontri

Molti siti hanno un unico modulo, nella pagina contatti, raggiungibile da una voce di menu. Chi sta leggendo la pagina di un servizio, si convince, e vuole scriverti, deve tornare al menu, cambiare pagina, perdere il filo e ricominciare. Ogni passaggio in mezzo si porta via una parte delle persone, ed e' una perdita silenziosa che nei numeri non vedi.

Quello che faccio e' mettere un punto di contatto alla fine di ogni pagina di servizio, e non necessariamente il modulo intero: spesso basta un blocco con due righe di testo e un pulsante che porta al modulo con il servizio gia' precompilato. In questo modo la richiesta arriva anche gia' contestualizzata, e tu sai da quale pagina e' partita senza dover chiedere niente. Sulle pagine lunghe ne metto due, uno a meta' e uno in fondo, perche' non tutti arrivano in fondo.

Sesto controllo: cosa succede nel momento in cui uno preme invia

La schermata di ringraziamento e' il pezzo piu' trascurato dell'intera faccenda. Nella maggior parte dei siti compare una scritta verde che dice messaggio inviato con successo e finisce li'. La persona resta con il dubbio: gli e' arrivato davvero? Quando mi rispondono? Nel frattempo cosa faccio? Spesso, per sicurezza, scrive anche a un concorrente.

Io uso una pagina di conferma vera, con un indirizzo suo, e ci scrivo dentro tre cose: che il messaggio e' arrivato, entro quando rispondo, e cosa puo' fare nell'attesa, che sia leggere un caso di lavoro simile al suo oppure salvare il mio numero. Poi mando subito una mail automatica di conferma, scritta come la scriverei io e non come un sistema. Il fatto di avere una pagina con indirizzo proprio ha anche un vantaggio pratico non da poco: ti permette di contare le richieste in modo esatto, senza doverti fidare di stime.

Settimo controllo: quanto ci metti a rispondere

Questo non e' un problema del sito, e' il problema del sito. Ho seguito aziende con moduli perfetti, testi curati, tutto in ordine, che rispondevano dopo quattro giorni. Chi cerca un fornitore in genere scrive a due o tre realta' nello stesso pomeriggio. Chi risponde per primo parte con un vantaggio enorme, e spesso chiude senza nemmeno essere il piu' economico.

Con un cliente che aveva questo problema abbiamo fatto una cosa molto semplice: due righe di risposta entro un'ora, anche solo per dire ho letto, ci guardo oggi pomeriggio e ti scrivo entro domani con qualcosa di concreto. Niente preventivi lampo, solo un segnale di presenza. Nel giro di tre mesi le richieste che diventavano lavori sono passate da circa una su cinque a circa una su tre, senza toccare una riga del sito.

La sequenza che seguo, in ordine

1. Compilo il modulo io stesso da tre indirizzi diversi e verifico dove arrivano le mail.
2. Controllo spam, quarantena e regole di posta sulla casella di destinazione.
3. Conto i campi e tolgo tutto quello che non uso nelle prime ventiquattro ore.
4. Rendo facoltativo il telefono e spiego con una frase perche' conviene lasciarlo.
5. Scrivo sopra al modulo chi legge, entro quando rispondi e se costa qualcosa.
6. Aggiungo un punto di contatto in fondo a ogni pagina di servizio.
7. Creo una pagina di conferma vera e una mail automatica scritta come la scriverei a voce.
8. Metto d'accordo il cliente su un tempo di risposta realistico e verifico che venga rispettato.

Fatti questi otto passaggi, se le richieste continuano a non arrivare, allora il problema e' davvero a monte: o il traffico e' fatto di persone che cercano altro, oppure quello che offri non e' chiaro abbastanza da giustificare un contatto. Sono due discorsi diversi e piu' lunghi, ma almeno sai che non stai perdendo per strada gente che ci aveva provato.

Un'ultima cosa sulle alternative al modulo

Non tutti vogliono compilare campi, e va bene cosi'. In alcuni settori, l'edilizia e l'artigianato su tutti, il telefono resta il canale principale e il numero deve essere enorme, cliccabile e presente in ogni pagina. In altri, per esempio i servizi alla persona, WhatsApp funziona molto meglio di qualsiasi modulo, perche' la gente li' ci scrive con la stessa naturalezza con cui scrive a un amico.

Il mio consiglio e' di non scegliere per gusto personale ma di guardare come ti contattano gia' oggi le persone. Se il novanta per cento ti chiama, il modulo non sara' mai il tuo canale principale e devi ottimizzare il telefono. Se invece ti arrivano soprattutto mail, allora il modulo merita l'attenzione che ti ho descritto qui sopra. Nel dubbio si mettono entrambi, ma senza illudersi che metterne cinque di canali risolva: in genere aumenta solo la confusione di chi deve rispondere.

Le domande che mi fanno più spesso

Sono le domande che mi arrivano ogni volta che affronto questo argomento con un cliente nuovo.

Quanti campi dovrebbe avere un modulo di contatto?

Per un primo contatto ne bastano tre o quattro: nome, un recapito, e uno spazio libero per scrivere cosa serve. Tutto il resto lo chiedi nella risposta, quando la persona ha gia' deciso di parlare con te ed e' molto piu' disponibile a dare informazioni.

Come faccio a sapere se le mie mail finiscono nello spam?

Il modo piu' rapido e' provare da tre caselle diverse, meglio se una su Gmail e una su un dominio italiano storico. Se anche solo una finisce fuori dalla posta in arrivo conviene passare a un invio autenticato, perche' vuol dire che la configurazione attuale e' fragile.

Il campo del consenso privacy allontana le persone?

La casella in se' no, se e' una sola e scritta in italiano comprensibile. Quello che allontana sono i tre riquadri di testo legale con le caselle gia' spuntate: sembrano una trappola. Una frase chiara con il link all'informativa e' sufficiente e regge benissimo.

Meglio il modulo o WhatsApp?

Dipende da chi hai davanti. Se lavori con privati e con richieste veloci, WhatsApp vince quasi sempre. Se lavori con aziende, su pratiche piu' strutturate, il modulo resta piu' comodo perche' ti lascia tutto scritto e tracciato. Spesso la risposta giusta e' tenerli entrambi ma dare risalto a uno solo.

Ha senso mettere un chatbot?

Se hai qualcuno che risponde dal vivo in orario di lavoro, la chat funziona molto bene. Se invece il sistema risponde con frasi preconfezionate, il piu' delle volte irrita e basta. Meglio un modulo onesto con una risposta umana in giornata che una finestrella che simula una conversazione.

Quanto tempo serve per sistemare tutto questo?

Sulla maggior parte dei siti si tratta di mezza giornata di lavoro per la parte tecnica e di un paio di scambi per i testi. E' uno degli interventi con il rapporto migliore tra tempo speso e risultato, molto piu' conveniente di un rifacimento grafico.