Preventivi per un sito: gli errori che si pagano dopo

Negli anni mi è capitato spesso di essere chiamato da aziende che avevano già tre preventivi sul tavolo e non riuscivano a decidere. Uno da milleduecento euro, uno da quattromila, uno da undicimila, apparentemente per la stessa cosa. La domanda che mi fanno è sempre la stessa: come è possibile una differenza così? E la risposta, quasi sempre, è che non stanno preventivando la stessa cosa, ma capirlo dai documenti è impossibile perché nessuno dei tre scrive quello che non è compreso.

Poi c'è l'altra categoria di telefonate, quelle che arrivano un anno dopo. L'azienda ha scelto il preventivo più basso, il sito è stato fatto, e adesso si trova a scoprire che il dominio è intestato a qualcun altro, che ogni modifica si paga a parte, che i testi non li ha mai scritti nessuno e il sito è online con i testi di esempio, oppure che per riprendersi i file del sito deve trattare. Quelle telefonate sono la ragione per cui ho deciso di scrivere questo.

Non voglio farti un elenco di cattiverie sui colleghi, perché la maggior parte dei preventivi poco chiari non nasce da malafede: nasce dal fatto che chi li scrive dà per scontate cose che per il cliente non lo sono affatto. Voglio darti gli strumenti per leggere un preventivo, farti le domande giuste prima di firmare e capire cosa stai realmente comprando. Vale che poi lo lavori con me o con chiunque altro.

Perché tre preventivi per lo stesso sito differiscono di dieci volte

La prima cosa da accettare è che sito web è un'espressione che non significa niente di preciso, un po' come dire macchina. Una utilitaria e un furgone sono entrambi veicoli e servono a cose diverse. Sotto la stessa parola possono esserci realtà completamente diverse, e la differenza di prezzo di solito riflette differenze vere, anche se nessuno te le spiega.

Il primo fattore è l'impianto di partenza. C'è chi prende un modello grafico già pronto, ci mette dentro il tuo logo e i tuoi testi e te lo consegna in due settimane. C'è chi costruisce la grafica su misura sulla tua azienda, partendo da come sono fatti i tuoi servizi e da come ragionano i tuoi clienti. La prima strada è legittima e per certe aziende è la scelta giusta, ma è un lavoro diverso e costa diversamente. Il problema è che entrambi i preventivi dicono realizzazione sito web.

Il secondo fattore sono i contenuti, ed è quello che fa la differenza più grossa in assoluto sul prezzo. Un preventivo che comprende le interviste al titolare, la scrittura di dieci pagine, le fotografie e l'organizzazione delle informazioni costa inevitabilmente di più di uno in cui i testi li mandi tu. Non è che il secondo sia truffaldino: semplicemente ti sta dicendo che quella parte la fai tu, solo che spesso lo scrive in una riga in fondo e nessuno ci fa caso finché non arriva il momento.

Il terzo fattore sono le funzioni: un modulo di contatto e sei pagine non è la stessa cosa di un'area riservata per i rivenditori, un configuratore o un collegamento con il gestionale. Il quarto, che nessuno mette nel preventivo, è chi ci sarà tra due anni. Un'agenzia strutturata costa di più anche perché ha una struttura che risponde quando c'è un problema. Un singolo freelance costa meno ma è una persona sola, con i suoi pregi di velocità e i suoi limiti di disponibilità. Sono modelli diversi e vanno scelti sapendo cosa si sta scegliendo.

Le voci che mancano quasi sempre

Quando leggo un preventivo per conto di un cliente, prima ancora di guardare le cifre vado a cercare le voci che non ci sono. Sono sempre le stesse, e sono quelle che poi generano i costi imprevisti e i malintesi. Te le metto in ordine di quanto spesso mancano.

La prima riga è la causa numero uno dei progetti che si arenano. Nella mia esperienza, quando un sito sfora i tempi, nove volte su dieci non è per motivi tecnici: è perché mancano i testi. Il cliente pensava che li scrivesse chi fa il sito, chi fa il sito pensava che arrivassero dal cliente, e intanto passano i mesi. Per questo, nei miei preventivi, la riga sui contenuti è sempre esplicita e indica chi fa cosa e entro quando. Se stai leggendo un preventivo altrui e questa riga non c'è, chiedila per iscritto prima di firmare: è la domanda più utile che puoi fare.

La terza riga è quella che ha le conseguenze peggiori. Il dominio è l'indirizzo del tuo sito ed è la cosa di più valore in tutto il progetto: ci costruisci sopra la reputazione, le mail aziendali, i biglietti da visita, le insegne. Deve essere registrato a nome della tua azienda, con i tuoi dati come intestatario, e tu devi avere le credenziali per accedervi. Non è una questione di sfiducia verso chi ti fa il sito, è una questione di proprietà, come per la licenza di un macchinario. Mi è capitato più di una volta di dover trattare per riavere un dominio, e in un caso l'azienda ha dovuto cambiare indirizzo e ricostruire da zero la visibilità, perché il rapporto con l'agenzia si era chiuso male e il dominio era intestato a loro.

La sesta riga è la fonte di attrito più frequente a lavoro in corso. Quando non è scritto quante revisioni sono comprese, succede inevitabilmente che a un certo punto il cliente chieda l'ennesima modifica e chi lavora inizi a sentirsi sfruttato, oppure che chi lavora dica che il lavoro è finito quando il cliente non è soddisfatto. Un numero scritto, tipo due giri di revisione sulla grafica e uno sui contenuti, protegge entrambi e rende la conversazione serena.

Le frasi da farsi spiegare prima di firmare

Ci sono formule che ricorrono nei preventivi e che sembrano chiare finché non le guardi bene. Te ne elenco alcune con la domanda che io farei per ciascuna.

• Sito ottimizzato per i motori di ricerca: chiedi cosa comprende esattamente, perché può voler dire tre cose tecniche di base oppure un lavoro vero sui contenuti.
• Sito responsive: oggi è il minimo sindacale, chiedi piuttosto se viene provato sui telefoni veri e non solo rimpicciolendo la finestra.
• Grafica personalizzata: chiedi se parte da un modello acquistato o se viene disegnata da zero, sono due lavori diversi e due prezzi diversi.
• Assistenza inclusa per un anno: chiedi cosa vuol dire assistenza, se comprende le modifiche o solo la riparazione dei guasti.
• Numero di pagine illimitato: chiedi chi le riempie, perché pagine vuote non servono a nessuno.
• Pagamento in tre rate: chiedi cosa succede se il progetto si ferma perché mancano i tuoi materiali.

La quarta voce merita un approfondimento perché la parola assistenza è la più ambigua di tutte. Per qualcuno significa che se il sito va giù lo rimettono in piedi. Per qualcun altro significa che aggiornano i componenti e fanno i backup. Per altri ancora comprende anche un monte ore di modifiche ai contenuti. Sono tre servizi con costi molto diversi e tutti e tre si chiamano assistenza. La domanda pratica da fare è: se tra sei mesi vi chiedo di cambiare i prezzi in una pagina e aggiungere due foto, è compreso o me lo fatturate? La risposta a questa domanda ti dice più di tutto il resto del documento.

L'ultima voce riguarda una dinamica che vedo spesso e che crea rancore da entrambe le parti. I pagamenti a stati di avanzamento sono normali e sensati. Il punto è che spesso il progetto si ferma non per colpa di chi lavora, ma perché il cliente non manda i materiali. Se il contratto non dice niente, si crea una zona grigia in cui chi ha lavorato ha speso tempo e non incassa, e il cliente si sente sotto pressione. Una riga che dica cosa succede se il progetto resta fermo oltre un certo periodo mette tutti d'accordo prima che il problema si presenti.

Il preventivo più basso e perché di solito costa di più

Non ho niente contro i preventivi economici in sé: ci sono progetti semplici che costano poco e va benissimo così. Quello che ho visto costare caro è il preventivo basso ottenuto togliendo pezzi senza dirlo. Il meccanismo è sempre lo stesso e si sviluppa in tre fasi.

Nella prima fase il sito viene consegnato e sembra a posto. È bello, funziona, il cliente è contento di aver speso poco. Nella seconda fase, dopo qualche mese, iniziano le richieste: bisogna cambiare un testo, aggiungere un servizio, sistemare una cosa che non va sul telefono. Ogni richiesta è un piccolo preventivo aggiuntivo, e la somma di questi piccoli preventivi in un anno supera spesso la differenza iniziale tra le offerte. Nella terza fase, in genere tra il secondo e il terzo anno, il sito inizia a mostrare i problemi strutturali: è lento, è costruito con componenti abbandonati, non si riesce a modificare senza rompere altro. A quel punto si rifà.

Il conto complessivo di questa strada, nei casi che ho seguito, arriva quasi sempre più in alto di quello che sarebbe stato il preventivo intermedio scartato all'inizio. E in più ci sono i costi invisibili: i mesi in cui il sito non portava contatti, il tempo passato a inseguire modifiche, la frustrazione. Quando faccio questo discorso a un cliente non gli sto dicendo di scegliere il preventivo più caro. Gli sto dicendo di confrontare il costo su tre anni invece che il costo di consegna, che è l'unico modo onesto di confrontare offerte così diverse.

1. Prendi ogni preventivo e aggiungici il costo annuale di dominio e hosting per tre anni.
2. Aggiungi la manutenzione, e se non è prevista stima quanto costerebbe farla fare.
3. Aggiungi una stima delle modifiche che chiederai, almeno quattro o cinque all'anno.
4. Aggiungi il costo dei contenuti se non sono compresi: testi e fotografie.
5. Considera quanto tempo tuo richiede ciascuna strada, perché il tuo tempo ha un costo.
6. Guarda solo adesso il totale e confronta.

Questo esercizio, fatto con le cifre reali, ribalta la classifica in una buona metà dei casi che ho visto. Non sempre: a volte il preventivo più economico resta il più conveniente anche sui tre anni, e quando succede lo dico volentieri. Ma almeno la decisione è presa con i numeri giusti davanti.

Cosa dovrebbe esserci in un preventivo fatto bene

Ribalto la prospettiva e ti dico cosa mi aspetto di trovare in un documento serio, così hai una lista di controllo da usare su qualsiasi offerta ti arrivi. Non è questione di lunghezza: ho visto preventivi di due pagine chiarissimi e preventivi di venti pagine che non dicevano niente.

• L'elenco preciso delle pagine previste, con il nome di ciascuna.
• Chi fornisce testi e fotografie, e entro quale data.
• Quante revisioni sono comprese e su cosa.
• A nome di chi vengono registrati dominio e hosting, scritto nero su bianco.
• Quanto costano dominio e hosting ogni anno, con la cifra.
• Cosa succede dopo la consegna: manutenzione, aggiornamenti, backup, con il relativo costo.
• Se ricevi una formazione per gestire i contenuti da solo e di che durata.
• I tempi indicativi con le dipendenze, cioè cosa serve da te per rispettarli.
• Cosa non è compreso, elencato esplicitamente.

L'ultima riga è quella che distingue un preventivo onesto da uno ambiguo, ed è anche quella che manca più spesso. Un elenco di cose non comprese non è un modo per parare le spalle: è un modo per evitare che tu creda di aver comprato qualcosa che non hai comprato. Nei miei preventivi quella sezione c'è sempre e comprende tipicamente la scrittura dei testi se non è stata concordata, il servizio fotografico, le traduzioni, le campagne a pagamento e le integrazioni con sistemi esterni non ancora definite. È la parte che i clienti leggono con più attenzione e quella che evita il novanta per cento delle discussioni successive.

Sulla penultima riga, i tempi, aggiungo una considerazione pratica. Un preventivo che promette il sito in tre settimane senza dire cosa serve da te sta facendo una promessa che non dipende da lui. I tempi realistici per un sito aziendale di dieci o quindici pagine, contenuti compresi, stanno tra i due e i tre mesi nella grande maggioranza dei casi che ho seguito. Non perché il lavoro tecnico richieda tanto, ma perché in mezzo ci sono le tue decisioni, le tue revisioni, le foto da fare, e la tua azienda nel frattempo continua a lavorare.

La proprietà di quello che stai comprando

Questo è il capitolo su cui insisto di più con i clienti, perché è quello con le conseguenze più gravi e quello a cui nessuno pensa al momento della firma. Quando commissioni un sito, stai comprando diverse cose distinte e vale la pena sapere per ciascuna di chi è la proprietà.

Il dominio deve essere tuo, intestato alla tua azienda, e devi avere accesso all'account dove è registrato. Questo è il punto non negoziabile in assoluto. I contenuti, cioè testi e fotografie, sono tuoi, ma se le foto le ha fatte un fotografo vale la pena sapere per quali usi ne hai la licenza. I file del sito e il database devono essere accessibili a te: significa avere le credenziali dell'hosting e poter scaricare una copia quando vuoi. Sul lavoro grafico e sul codice su misura è ragionevole che chi lo ha fatto mantenga certi diritti, e anche che riusi soluzioni tecniche sue su altri progetti, ma deve essere chiaro che tu puoi continuare a usare il sito e farlo modificare da chiunque.

Il caso che voglio evitarti è quello del sito costruito su una piattaforma proprietaria di chi te lo ha venduto, da cui non puoi uscire. Esistono formule in cui paghi un canone mensile e il sito vive dentro un sistema che non è portabile: il giorno che interrompi il rapporto, non ti porti via niente, perché quello che hai non esiste fuori da lì. Non è illegale e per certe realtà può anche funzionare, ma devi saperlo prima. La domanda da fare è diretta: se tra due anni volessi cambiare fornitore, cosa mi porto via esattamente? Se la risposta è confusa, hai capito tutto quello che ti serviva sapere.

Le domande che mi fanno più spesso

Le domande che mi fanno le aziende quando hanno più preventivi sul tavolo e non sanno decidere.

Quanto dovrebbe costare un sito aziendale normale?

Ti do gli ordini di grandezza che vedo sul mercato italiano per le piccole e medie aziende, sapendo che ogni progetto fa storia a sé. Un sito vetrina di sei o otto pagine, costruito su un impianto grafico già pronto e personalizzato, con testi forniti dal cliente, sta nell'ordine di poche migliaia di euro. Un sito aziendale di dodici o quindici pagine, con grafica su misura, contenuti scritti in collaborazione e qualche funzione particolare, sta in una fascia significativamente più alta. Un negozio online o un sito con integrazioni verso un gestionale entra in un ordine di grandezza ancora superiore perché è un lavoro di natura diversa. Quello che ti consiglio di guardare non è dove cade il preventivo in queste fasce, ma se il contenuto del preventivo è coerente con la cifra: un sito con grafica su misura e contenuti compresi a prezzo da sito vetrina significa che qualcosa non ti è stato detto.

Come faccio a capire se il preventivo più caro vale la differenza?

Metti i preventivi uno accanto all'altro e costruisci una riga per ogni voce, comprese quelle che compaiono in uno solo dei tre. Quasi sempre scopri che il più caro comprende cose che gli altri non nominano: la scrittura dei contenuti, il servizio fotografico, la manutenzione del primo anno, la formazione. Fatto questo, calcola quanto ti costerebbe procurarti separatamente le cose che mancano negli altri. A quel punto una parte della differenza si spiega da sola, e la parte che resta è il valore che stai pagando in termini di esperienza, metodo e disponibilità. Se dopo questo esercizio resta una differenza grossa che nessuno sa spiegarti in modo concreto, quella è una domanda legittima da fare direttamente a chi ha scritto il preventivo. Chi lavora bene è contento di rispondere.

Posso far fare il sito e poi gestirlo da solo?

Sì, ed è una scelta che per molte piccole aziende ha perfettamente senso, a patto di distinguere due cose che vengono spesso confuse. Gestire i contenuti, cioè cambiare testi, prezzi, orari, aggiungere articoli e foto, è alla portata di chiunque dopo un paio d'ore di formazione, e se il sito è costruito bene lo fai senza rischi. Gestire la parte tecnica, cioè aggiornamenti dei componenti, backup, sicurezza, interventi quando qualcosa si rompe, è un mestiere e farlo a tempo perso porta quasi sempre a trascurarlo. La combinazione che consiglio più spesso è questa: i contenuti li gestisci tu, e per la parte tecnica tieni un accordo di manutenzione anche minimo. Se scegli questa strada, però, assicurati che la formazione sia scritta nel preventivo, perché un sito che sai modificare e uno che devi far modificare a qualcun altro sono due esperienze completamente diverse nei tre anni successivi.

Cosa succede se a metà progetto non sono soddisfatto?

È una domanda che andrebbe fatta prima di firmare e che quasi nessuno fa. Un contratto fatto bene prevede stati di avanzamento con un'approvazione formale: si approva l'impostazione grafica prima di costruire tutte le pagine, si approva la struttura prima di riempirla di contenuti. In questo modo se qualcosa non va lo scopri al primo passaggio e non a lavoro finito, quando cambiare direzione costa moltissimo a entrambi. Sulla parte economica, la prassi diffusa è che quanto è già stato fatto si paga, e questo è ragionevole. Quello che ti conviene chiarire prima è cosa ti resta in mano se il rapporto si interrompe: ti vengono consegnati i file di quello che è stato realizzato fino a quel punto? Il dominio rimane tuo? La risposta a queste due domande, messa per iscritto prima di iniziare, vale più di qualunque clausola generica sulla soddisfazione del cliente.

Quanto devo mettere a budget ogni anno dopo il sito?

Questa è la cifra che manca in quasi tutti i preventivi e che invece determina se il sito sarà ancora sano tra tre anni. Le voci da mettere a budget sono quattro. La prima è il rinnovo del dominio, poche decine di euro l'anno. La seconda è l'hosting, che per un sito aziendale normale sta tra un centinaio e qualche centinaio di euro l'anno a seconda della qualità, di più se c'è un negozio online. La terza sono le licenze annuali dei componenti a pagamento, che vanno rinnovate se vuoi continuare a ricevere gli aggiornamenti di sicurezza. La quarta è la manutenzione vera, cioè qualcuno che aggiorni, controlli, faccia i backup e intervenga se serve. Se sommi tutto, per un sito aziendale normale si arriva a una cifra annuale che è una frazione modesta di quanto è costato il sito, e che è la differenza tra un sito che dura sei o sette anni e uno che va rifatto al terzo.

Se dovessi ridurre tutto questo a un consiglio solo: prima di firmare, fatti mettere per iscritto chi scrive i testi, a nome di chi è il dominio e cosa succede dopo la consegna. Sono tre domande, si fanno in una mail, e nella mia esperienza evitano la quasi totalità dei problemi che vedo nascere sui progetti web. Chi lavora seriamente ti risponderà volentieri, perché sono esattamente le cose che vorrebbe chiarire anche lui prima di iniziare.