Cosa succede dopo la pubblicazione: assistenza e manutenzione, senza favole

Il giorno della pubblicazione è sempre una festa breve. Si manda il messaggio al cliente, si guarda il sito sul telefono, qualcuno fa uno screenshot. E poi cala quel silenzio in cui la maggior parte dei progetti, nella mia esperienza, comincia lentamente a rovinarsi. Non con un disastro: con l'abbandono. Il modulo che smette di mandare le email e nessuno lo nota per due mesi, il plugin non aggiornato, la pagina con i prezzi del 2023 ancora online nel 2026.

Ho imparato questa cosa nel modo peggiore, qualche anno fa. Avevo consegnato un sito bello e veloce a un'azienda di infissi, contratto chiuso, nessun canone perché il cliente non lo voleva e io non avevo insistito. Quattordici mesi dopo mi chiama il titolare furioso: il sito era stato compromesso e mostrava pagine di spam. Aveva ragione lui a essere arrabbiato, ma il torto era anche mio, perché gli avevo consegnato un impianto senza spiegargli che gli impianti si tengono. Da quel giorno il discorso sulla manutenzione lo faccio prima del preventivo, non dopo la consegna.

In questo articolo ti racconto cosa succede veramente a un sito nei mesi dopo la pubblicazione, cosa faccio io, cosa puoi fare tu e quali sono i numeri. Senza il tono dell'assicuratore che ti spaventa per vendere la polizza: alcune cose sono necessarie, altre sono lusso, e la differenza te la dico.

I primi trenta giorni sono i più importanti e nessuno ne parla

Il mese dopo la pubblicazione è l'unico momento in cui vedi il sito usato da persone vere, e le persone vere fanno cose che tu non avevi previsto. Scrivono nel modulo contatti dal telefono con la tastiera che copre il pulsante invia, cercano una pagina che nel menu si chiama in un altro modo, arrivano da un link vecchio che porta a un indirizzo che non esiste più. Nei primi trenta giorni si raccoglie più informazione utile che in tutta la fase di progettazione.

Quello che faccio in questo periodo è concreto e poco glamour. Controllo ogni due o tre giorni che i moduli funzionino, e li provo io stesso mandando una richiesta vera per vedere se l'email arriva e dove finisce. Guardo le pagine di errore, perché se ci sono indirizzi vecchi che portano nel vuoto è qui che si vedono. Leggo le prime ricerche interne al sito, che sono una miniera: se dieci persone hanno cercato una parola che nel tuo menu non esiste, il menu va cambiato.

Con un cliente che ha un laboratorio di analisi abbiamo scoperto in questo modo che il quaranta per cento delle ricerche interne erano su una cosa banalissima, gli orari del prelievo, che era nascosta in fondo a una pagina. L'abbiamo messa in evidenza e le telefonate alla reception sono calate visibilmente. Non serviva un altro progetto: serviva guardare i dati del primo mese.

Cosa comprende la manutenzione, voce per voce

Quando dico manutenzione le persone pensano agli aggiornamenti e si fermano là. In realtà sono cinque attività diverse, con frequenze e rischi diversi. Te le metto in tabella perché così si capisce anche cosa succede se ne salti una.

Sui backup voglio soffermarmi perché è il punto in cui ho visto più illusioni. Quasi tutti gli hosting dicono di fare backup automatici, e quasi tutti li fanno davvero. Il problema è che nessuno prova mai a ripristinarli, e un backup non testato non è un backup, è una speranza. Mi è capitato di trovare copie di un database salvate ogni notte da mesi, tutte corrotte per un errore di configurazione. Se avessimo scoperto quella cosa durante un'emergenza, il danno sarebbe stato enorme. Da allora, sui siti che seguo, il ripristino su un ambiente di prova lo faccio ogni tre mesi.

Sugli aggiornamenti, invece, la posizione è sfumata. L'automatismo totale mi ha rotto più siti di quanti me ne abbia salvati: un aggiornamento di un componente in conflitto con un altro, e il sito va in bianco il sabato pomeriggio. Quello che faccio io è aggiornare a mano una volta al mese, prima su una copia di prova, guardare le pagine chiave e poi portare in produzione. Le patch di sicurezza urgenti sono l'eccezione: quelle si fanno subito, e se qualcosa si rompe si sistema, perché la finestra tra la scoperta e i primi attacchi automatici è di giorni.

Cosa succede a un sito lasciato da solo per due anni

Te lo racconto con un caso preciso, che è quello di un'azienda di serramenti che mi ha chiamato l'anno scorso. Il sito era del 2021, fatto bene, mai toccato dal 2022. Quando ci ho messo le mani dentro ho trovato quattro cose, tutte prevedibili.

• Undici componenti non aggiornati, di cui due con vulnerabilità pubbliche note da oltre un anno e uno abbandonato dal suo autore.
• La versione del linguaggio sul server non più supportata, cosa che rendeva il sito più lento e impossibile da aggiornare senza un passaggio intermedio.
• Il modulo contatti che mandava le email a un indirizzo di un dipendente uscito nel 2022: le richieste arrivavano e nessuno le leggeva, per stima almeno cinquanta contatti persi.
• Il certificato di sicurezza rinnovato per fortuna in automatico, ma un sottodominio dimenticato che mostrava l'avviso rosso del browser.

Rimetterlo in ordine è costato circa duemila euro di lavoro, contro un canone di manutenzione che nei due anni sarebbe stato attorno ai millequattrocento. Non è il confronto economico a fare la differenza, perché i numeri sono simili: è che nel frattempo cinquanta persone hanno scritto e non hanno ricevuto risposta. Quello è il costo vero, e non lo trovi in nessuna fattura.

Cosa metto dentro un canone e cosa lascio fuori

Preferisco essere esplicito, perché i malintesi sull'assistenza nascono sempre dal confine tra sistemare e cambiare. Nei canoni che propongo ci sono gli aggiornamenti controllati, i backup con il test periodico, il monitoraggio, il controllo dei moduli, la sistemazione di quello che si rompe da solo e un pacchetto di ore per piccole modifiche, tipicamente una o due al mese.

Fuori restano le cose nuove: una pagina in più, una funzione che prima non c'era, il restyling di una sezione, l'integrazione con un servizio esterno. Quelle si preventivano a parte, e non perché voglia fare cassa: se le mettessi dentro il canone, dovrei alzarlo per tutti e finirebbe che chi non chiede niente paga per chi chiede molto. Le ore incluse non usate, per come lavoro io, si accumulano per tre mesi e poi decadono, così chi ha bisogno di una spinta in un mese particolare può farlo.

Sui prezzi, per darti ordini di grandezza reali: un sito vetrina aziendale sta tra i quaranta e gli ottanta euro al mese, un sito più strutturato con qualche integrazione tra gli ottanta e i centocinquanta, un ecommerce dai centocinquanta in su e con l'ecommerce il canone è meno discutibile perché quando è giù perdi soldi in tempo reale. Sotto i trenta euro al mese, onestamente, sospetterei che dentro ci sia solo l'hosting.

La checklist che puoi fare da solo, dieci minuti al mese

Anche se non hai nessun contratto, questi controlli te li consiglio. Li puoi fare da un telefono mentre prendi un caffè, e intercettano la maggior parte dei problemi silenziosi.

1. Manda una richiesta dal modulo contatti come se fossi un cliente e verifica che l'email arrivi nella casella giusta, controllando anche la cartella dello spam.
2. Apri la home da rete mobile e non da ufficio, perché il tuo computer ha tutto in memoria e ti fa vedere un sito più veloce di quello reale.
3. Controlla che il lucchetto ci sia e che la data del certificato non stia per scadere.
4. Guarda tre pagine di servizio, tipicamente contatti, prezzi e chi siamo, e chiediti se le informazioni sono ancora vere oggi.
5. Apri la Search Console e guarda se ci sono errori nuovi segnalati nell'ultimo mese, senza entrare nel dettaglio tecnico.

Il primo punto è quello che salva più aziende. Il modulo contatti che si rompe è il guasto più frequente, il più invisibile e il più costoso, perché un sito che non si vede è un problema evidente mentre un sito che non consegna le richieste sembra funzionare benissimo. Lo faccio provare a tutti i clienti alla consegna, e a qualcuno ho messo un promemoria ricorrente sul calendario.

Una nota finale che vale più di tutta la parte tecnica: la manutenzione non è soltanto difesa. I siti che dopo tre anni funzionano ancora bene non sono quelli aggiornati meglio, sono quelli in cui qualcuno, ogni tanto, ha aggiunto una pagina, corretto un testo, messo una foto nuova di un lavoro finito. Un sito tenuto è un sito che cresce, e quella crescita si vede nei contatti molto prima che negli aggiornamenti.

Le domande che mi fanno più spesso

Le domande che ricevo sempre quando arriva il momento di parlare del dopo consegna.

Il canone è obbligatorio o posso chiamarti solo quando serve?

Puoi chiamarmi a chiamata, e con diversi clienti lavoro così. Lo dico chiaramente: a chiamata l'intervento costa più per ora e non c'è nessuna garanzia sui tempi, perché devo incastrarlo nel lavoro pianificato. Per un sito vetrina senza funzioni critiche può avere senso, per un ecommerce lo sconsiglio.

Se aggiorno tutto in automatico non è la stessa cosa e gratis?

Per la parte di sistema spesso funziona, e su alcuni siti semplici la lascio attiva. Il rischio è sui componenti aggiuntivi e sui temi, dove i conflitti sono frequenti. Se attivi tutto in automatico, metti almeno un controllo settimanale che il sito sia ancora raggiungibile e che le pagine importanti non siano rotte.

Quanto tempo serve per rimettere in piedi un sito compromesso?

Con un backup recente e testato, mezza giornata. Senza, si va dai due ai cinque giorni e non è detto che si recuperi tutto, perché bisogna capire come sono entrati e chiudere la porta, altrimenti rientrano in una settimana. È esattamente la ragione per cui insisto sulla prova di ripristino.

Posso fare le modifiche ai testi da solo senza rompere niente?

Sì, ed è quello che preferisco: consegno sempre il pannello con i campi giusti e una spiegazione registrata di dieci minuti. Cambiare un testo, una foto o un orario non rompe niente. Le cose che chiedo di non toccare sono gli aggiornamenti e le impostazioni, il resto è tuo.

Ogni quanto va rifatto un sito da zero?

Se è tenuto, molto meno spesso di quanto si dica. Ho siti online da sei anni che lavorano bene e che nel frattempo hanno solo cambiato foto, testi e qualche sezione. Il rifacimento diventa sensato quando cambia l'azienda, non quando cambia la moda grafica: nuovi servizi, nuovo pubblico, nuovo modo di vendere.