Accessibilità del sito: al netto delle scartoffie, si tratta di far entrare la gente

Quando dico a un cliente che dovremmo lavorare sull'accessibilità del sito, la faccia che fa è quasi sempre la stessa. Pensa a un adempimento, a un bollino, a qualcosa che costa e che serve per non prendere multe. E capisco perché: di questo argomento si parla quasi sempre in linguaggio burocratico, con sigle e riferimenti normativi che fanno passare la voglia alla terza riga.

Io la vedo in un modo molto più terra terra. Accessibilità vuol dire che una persona riesce a usare il tuo sito anche se non è nelle condizioni ideali. E le condizioni ideali, se ci pensi, sono rarissime. Tuo cugino che legge il telefono in pieno sole sulla spiaggia di Riccione non è nelle condizioni ideali. Tua zia che ha sessantotto anni e la presbiopia non è nelle condizioni ideali. Il tuo cliente che compila il modulo con una mano mentre con l'altra tiene il bambino non è nelle condizioni ideali.

Poi certo, c'è anche chi ha una disabilità vera e usa strumenti particolari per navigare, e quelle persone hanno tutto il diritto di comprare da te. Ma il punto che cerco di far passare ai clienti è che il lavoro che fai per loro migliora l'esperienza di tutti gli altri. Non è beneficenza: è fare un sito fatto meglio.

La storia del modulo che nessuno riusciva a mandare

Ti racconto un caso che mi ha aperto gli occhi qualche anno fa. Un'azienda di impianti, buon sito, traffico discreto, pochissimi contatti. Il titolare era convinto di avere un problema di posizionamento e voleva spendere soldi per scalare Google.

Prima di prendergli i soldi, ho fatto una cosa che faccio sempre: mi sono messo a compilare il loro modulo dal telefono come se fossi un cliente. Ci ho messo sei minuti e mi sono innervosito tre volte. I campi avevano l'etichetta scritta dentro, in grigio chiarissimo, e spariva appena iniziavi a scrivere, quindi a metà non ti ricordavi più cosa stavi compilando. Il menu a tendina delle province aveva le voci in ordine sparso. E soprattutto, quando sbagliavi qualcosa, comparivano in cima alla pagina tre righe rosse che dal telefono non vedevi nemmeno, perché eri scrollato in fondo, e il modulo sembrava semplicemente non funzionare.

Abbiamo rifatto il modulo in mezza giornata. Etichette sempre visibili sopra il campo, messaggi di errore accanto al campo sbagliato, campi ridotti da nove a quattro, bottone grande abbastanza da premerlo col pollice. Le richieste sono più che raddoppiate nel giro di un paio di mesi, senza toccare una virgola di posizionamento. Quello è stato un intervento di accessibilità, anche se al cliente l'ho chiamato semplicemente sistemare il modulo.

Le cose che sistemo per prime, in ordine di resa

Non tutte le correzioni hanno lo stesso peso. Se hai budget limitato, e quasi tutti ce l'hanno, queste sono quelle che nella mia esperienza cambiano davvero qualcosa, messe nell'ordine in cui le affronto.

1. Il contrasto dei testi. Il grigio chiaro su bianco è bellissimo nelle presentazioni del grafico e illeggibile all'aperto. È la correzione più veloce e quella che si nota di più.
2. La dimensione dei caratteri. Testi sotto una certa misura costringono a ingrandire con le dita, e chi ingrandisce spesso perde il filo e se ne va.
3. I moduli. Etichette visibili, pochi campi, errori spiegati accanto al campo, conferma chiara quando l'invio è andato a buon fine.
4. I bottoni e i link. Devono sembrare bottoni e link, essere abbastanza grandi da premerli col dito e dire cosa fanno. Un link che si chiama clicca qui non dice niente a nessuno.
5. Le immagini che contengono informazione. Se il prezzo, l'orario o il numero di telefono sono scritti dentro un'immagine, per una fetta di persone quella informazione semplicemente non esiste.
6. La navigazione da tastiera. Provare a girare il sito usando solo il tasto di tabulazione è un esercizio che consiglio a tutti: scopri in due minuti dove il sito diventa una trappola.

Su quest'ultimo punto ti do un suggerimento pratico che puoi fare subito, adesso, senza chiamare nessuno. Apri la tua homepage, non toccare il mouse e premi il tasto di tabulazione ripetutamente. Dovresti vedere un contorno che si sposta di elemento in elemento seguendo un ordine logico. Se il contorno non si vede, se salta in posti strampalati o se a un certo punto resta intrappolato dentro un banner dei cookie da cui non esce più, hai trovato un problema vero che riguarda molte più persone di quante pensi.

Perché aiuta anche a vendere, senza girarci intorno

Non voglio fare il moralista, quindi ti dico anche il lato commerciale, che è quello che di solito convince i titolari. Un sito accessibile vende di più per ragioni molto poco nobili e molto concrete.

La prima è l'età dei tuoi clienti. Se vendi infissi, impianti, servizi alla casa, arredamento, assistenza, una fetta importante di chi decide e paga ha più di cinquant'anni. Quelle persone hanno una vista che non è più quella di vent'anni fa e una pazienza limitata verso i siti complicati. Un testo leggibile e un modulo semplice non sono un gesto di gentilezza: sono adattarsi a chi ha i soldi.

La seconda è il contesto in cui la gente ti guarda. Le persone aprono il tuo sito in fila alla posta, in macchina fermi al semaforo, sul divano con la televisione accesa, in spiaggia col riflesso sullo schermo. Tutte situazioni in cui la percezione è degradata e l'attenzione è poca. Un sito pensato per le condizioni difficili funziona in tutte le condizioni.

La terza, più tecnica, è che molte delle cose che rendono un sito accessibile sono le stesse che aiutano i motori di ricerca a capirlo. Una struttura di titoli ordinata, testi alternativi sensati sulle immagini, link che descrivono la loro destinazione, pagine che si caricano senza blocchi. Non è una coincidenza: sia una persona che usa uno strumento di lettura, sia un programma che indicizza, stanno cercando di capire il tuo contenuto senza vederlo.

La parte normativa, spiegata come la spiego ai clienti

Non sono un avvocato e quando la questione si fa seria mando il cliente da chi di dovere. Però un'idea generale te la posso dare, perché le domande me le fanno a me.

Il quadro europeo si è mosso parecchio negli ultimi anni ed è andato tutto nella stessa direzione: gli obblighi, che prima riguardavano soprattutto la pubblica amministrazione e le grandi aziende, si sono estesi a una platea più larga di operatori privati, soprattutto a chi vende beni e servizi al pubblico online. Il riferimento tecnico sono le linee guida internazionali sull'accessibilità dei contenuti web, quelle che stabiliscono cosa vuol dire concretamente contrasto sufficiente, navigabilità, comprensibilità.

Quello che dico ai clienti è: non impostare il lavoro come una corsa al certificato. Le regole cambiano, le interpretazioni pure, e un sito conforme sulla carta ma scomodo da usare non ti serve a niente. Imposta il lavoro come un miglioramento progressivo, parti dalle pagine che portano soldi, documenta cosa hai fatto e quando, e tieni una dichiarazione onesta di quello che è a posto e di quello su cui stai ancora lavorando. È un atteggiamento che, se mai dovesse servire, si difende molto meglio di una spunta comprata.

I pannellini magici che promettono di sistemare tutto

Devo dirti una cosa su quei servizi che ti vendono uno script da incollare nel sito, che aggiunge un pulsantino laterale con le opzioni ingrandisci testo, alto contrasto, modalità dislessia, e che ti promettono la conformità automatica. Li vedo spuntare sempre più spesso anche su siti di aziende serie.

Non risolvono. Possono aiutare in superficie su qualche aspetto, ma non sistemano i problemi veri, perché i problemi veri stanno nella struttura della pagina, nei moduli, nell'ordine degli elementi, in come sono scritti i contenuti. Uno strumento automatico non può inventarsi una descrizione sensata per una foto, né riorganizzare un modulo fatto male, né decidere che quel campo obbligatorio è inutile.

C'è anche un aspetto che trovo poco simpatico: alcuni di questi strumenti creano una specie di versione separata del sito per chi ha bisogno di aiuto, invece di rendere usabile il sito normale per tutti. È un po' come costruire un ingresso secondario sul retro invece di mettere lo scivolo davanti. Funziona, ma dice qualcosa di te.

Come lo affronto su un sito che esiste già

Se il tuo sito ha cinque anni, è probabile che una revisione completa costi più di quanto ha senso spendere in un colpo solo. Quindi non la propongo mai così. Lavoro per gradi e parto da dove passano i soldi.

Nella pratica, le prime due fasi da sole risolvono una quota sorprendente dei problemi e costano poco. Le faccio quasi sempre, anche quando il cliente mi ha chiamato per tutt'altro, perché il rapporto tra fatica e risultato è tra i migliori che conosca in questo mestiere.

Le domande che mi fanno più spesso

Domande che mi arrivano da titolari e responsabili marketing, in genere subito dopo che qualcuno ha nominato la parola sanzione.

La mia azienda è piccola, mi riguarda comunque?

Sul piano dell'obbligo formale dipende da dimensione, fatturato e tipo di attività, e questa è una verifica da fare con un consulente sulla tua situazione specifica, non una risposta che posso darti a scatola chiusa. Sul piano pratico, però, ti dico che la domanda è un po' mal posta. Anche se non sei obbligato, hai comunque una quota di potenziali clienti che fatica a usare il tuo sito, e quella quota la stai perdendo adesso, indipendentemente da cosa dice la norma. Gli interventi di base costano poco e li recuperi in fretta.

Quanto costa rendere accessibile un sito?

Varia moltissimo a seconda di come è fatto quello che hai già. Su un sito costruito bene, con un tema ordinato e pochi plugin, gli interventi di base sono una questione di giornate, non di settimane. Su un sito assemblato con un costruttore visuale pieno di blocchi annidati, o con un tema comprato e stravolto, può voler dire rimettere le mani in profondità e allora il conto sale parecchio. Il consiglio che do è di chiedere prima una ricognizione, che costa poco, e decidere dopo con i numeri in mano invece che a sensazione.

Come faccio a verificare com'è messo il mio sito adesso?

Ci sono strumenti automatici gratuiti che ti danno una prima fotografia ed è giusto usarli, ma tieni presente che intercettano solo una parte dei problemi, quelli misurabili a macchina. Il test che secondo me vale di più lo puoi fare tu in venti minuti: prova a completare da telefono l'azione più importante del tuo sito, che sia mandare una richiesta o comprare qualcosa, con l'audio spento, in un posto luminoso e con un po' di fretta. Poi rifallo usando solo la tastiera sul computer. Quello che ti innervosisce è esattamente quello che innervosisce i tuoi clienti.

Se rifaccio il sito da zero, parto già a posto?

Non automaticamente, e questa è la trappola in cui cascano in molti. Un sito nuovo costruito senza pensarci nasce con gli stessi difetti di quello vecchio, perché dipendono dalle scelte del tema, del costruttore di pagine e di chi scrive i contenuti. Se stai per rifare il sito, la cosa intelligente è metterlo nei requisiti fin dall'inizio e chiedere a chi lo fa come intende gestire contrasti, moduli e navigazione da tastiera. Chiedere prima costa zero, rimediare dopo costa quanto un secondo progetto.

Se dovessi riassumere tutto in una riga, direi che l'accessibilità è la parte del mestiere in cui fare la cosa giusta e fare la cosa conveniente coincidono. Non ti chiedo di farlo per bontà. Ti chiedo di provare a usare il tuo sito nelle condizioni in cui lo usano i tuoi clienti, e di sistemare quello che trovi. Il resto viene da sé.